クレーム対応

住宅は何千何百という部材を何千何百という工程でほとんど手作業で作り上げてゆきます。だから100%ミスの無い事なんてありえません。それに携わるスタッフやその専門知識などを考えると膨大な作業となります。仮にそれぞれのスタッフが100%間違い無く自分の仕事をこなしてもプロデューサーの力量不足やその時々の情勢、アクシデントによる施工不良なども発生します。そして一度作り上げてゆけば後戻りも出来づらい性質なのです。洋服を買って合わないからサイズを替えてもらうなんて訳にはゆきません。この世に唯一のものなのです。

どうしたらクレームが発生するのか?
@工期不足:時間が無ければ当然作業時間の短縮や急がせるなどどこかに無理がかかります。
A予算不足:利益追求しているのです。不十分な利益ではどこかでそれを補おうとします。
B打合せ不足:後戻りできない性質なのに勝手に判断してはいけません。
C手抜き工事:詐欺です。はっきり言います。
D技術不足:プロとしての自覚無しまた、それを見ぬく施主の判断の甘さ。
E知識不足:プロとしての自覚無しまた、それを見ぬく施主の判断の甘さ
F施主のわがまま:施主のわがままに対してなかなかNOとは言えません。そのしわ寄せは建物にかかります。

対応策
@泣寝入する:あきらめて無駄な労力を使わないその分精神的に良い生活をする
Aはっきりと言う:一番重要です。なかなか出来ませんが頑張りましょう。
B泣寝入しない:先方はそれを狙っているのです。あきらめてはいけません。
Cしつこく言う:追い詰めて、「こんな事なら対応したほうが楽」と思わせます。
D妥協も必要:出来ないものはできません。その分他でサービスしてもらいましょう。
E専門家に依頼:難しい用語などで誤魔化されない「こんなもんですよ」「これが一般的」なんて不可です。
F弁護士に依頼:効果的ですが、相手も態度を硬化させます。
G世論に訴える:ホームページとか。

紛争
@公的機関の利用:行政区には建築紛争のあっせん機関などがあります
A弁護士に依頼
B民間でも建築紛争についての手助けをする建築士協会などもあります。

予防
@きちんとした専門家に依頼する:第三者の建築士や味方になってくれる専門家に依頼します。
Aある程度は自分で知識をつける:何千万円の買物です。そのくらい勉強しましょう。
B打合せは密に:人任せはいけません。
C工期は十分に与える:工期不足は欠陥住宅の始まりです。
D無理なわがままは言わない:請負(うけまけ)です。立場の弱い人間に無理強いは事故の元。
E変更工事はなるべく行わない:現場が混乱します。変更するときには書面で早めにしましょう。
F極端に値切らない:無理はダメ!
G書く:記録にとどめましょう。言った言わないはトラブルの元。

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